KI Support Portal: Eine fehlende Quelle soll eine Rückfrage auslösen

Die schwierige Frage steht zwischen den Artikeln

Ein kleines Softwareteam hat Hilfetexte zur Anmeldung und zum Ändern einer Kontaktadresse. Eine Kundin fragt, ob mehrere Abteilungen dieselbe Anmeldung gemeinsam verwenden dürfen. Keiner der vorhandenen Texte beantwortet diese Frage. Ein sprachlich flüssiger Antwortentwurf könnte trotzdem überzeugend wirken. Genau hier braucht das Projekt eine Regel für fehlendes Wissen.

Das KI Support Portal im Skrabi-Katalog ist eine Premiumvorlage für Wissensartikel, Tickets, Rollen, Suche und eine vorbereitete serverseitige KI-Anbindung. Ein tatsächlicher KI-Dienst erfordert gesonderte Einrichtung und gegebenenfalls eigene Kosten. Die folgende Planung funktioniert zunächst vollständig mit manuell geschriebenen Testantworten und ruft keinen solchen Dienst auf.

Fragen nach Beleglage sortieren

Lege drei erfundene Fragen neben die vorhandenen Artikel: eine direkt beantwortbare Frage zur Anmeldung, eine teilweise beantwortbare Frage zur Kontaktänderung und die unbelegte Frage zur gemeinsamen Nutzung. Notiere zu jeder Frage den genauen Abschnitt, der die Antwort trägt. Ein bloß thematisch ähnlicher Artikeltitel ist noch kein passender Beleg.

Für die unbelegte Frage schreibst du eine kurze Rückfrage an das zuständige Team. Der Antwortentwurf kann erklären, welche Information fehlt und dass eine verbindliche Auskunft noch aussteht. Er sollte keine vermeintliche Regel aus dem allgemeinen Sprachwissen ergänzen. Auch ein höfliches „normalerweise“ macht eine unbelegte Zusage nicht belastbarer.

Den Entwicklungsauftrag eingrenzen

Ergänze: „Ein Antwortvorschlag nennt die benutzten freigegebenen Wissensabschnitte. Reichen diese nicht aus, wird der fehlende Teil sichtbar markiert und zur menschlichen Bearbeitung weitergegeben. Interne Quellen dürfen nicht als öffentliche Links an Kunden ausgegeben werden.“ Diese Anforderungen sind ein Abnahmekatalog für die spätere Umsetzung und keine bereits gemessene Zuverlässigkeit der Vorlage.

Plane außerdem eine Änderung der Wissensbasis. Wird eine Regel korrigiert, muss ein noch nicht versendeter Vorschlag erneut geprüft werden. Eine frühere Freigabe sollte nicht automatisch für eine später veränderte Antwort gelten. Im ersten manuellen Versuch genügt es, die verwendete Artikelfassung mit Datum in der Testnotiz festzuhalten.

Einen hilfreichen Nicht-Bescheid prüfen

Lass eine zweite Person die unbelegte Frage stellen. Die Antwort ist dann gelungen, wenn sie keine Zusage erfindet, den offenen Punkt klar benennt und einen nachvollziehbaren nächsten Schritt erklärt. Prüfe auch den teilweise belegten Fall: Der bekannte Teil darf hilfreich beantwortet werden, während der Rest offen bleibt. So entsteht ein Supportablauf, der Unsicherheit sichtbar und bearbeitbar macht.